Ditte Brøndum: Mange fagforeninger har et hovedløst design

I BOGEN DREAMS AND DETAILS fortæller forfatterne om, hvordan god ledelse af en virksomhed kræver, at man ser fremad og begynder at løse de problemer, vi ser i horisonten. At vi tilpasser vores virksomheder ud fra de tendenser vi ser i markedet – altså i vores tilfælde vores medlemmers behov.

Sådan er det desværre meget sjældent i fagbevægelsen. Vi tilpasser først vores virksomheder, når udsigten til fallittens rand giver os en pistol for panden. Det problem oplevede vi i min fagforening Dansk Socialrådgiverforening. 

LÆS OGSÅ: Gitte Redder: En stribe fagforbund jagter opskriften på Novos effektive slankemedicin

Vi besluttede allerede i 2014, at vi skulle forbedre medlemmernes oplevelse med foreningens medlemsservice – fordi en medlemsundersøgelse viste os, at de langt fra var tilfredse, når de kontaktede os. Desværre skulle der gå næsten et årti, før vi for alvor fik greb om problemet.

I midten af 2023 nåede vi endelig til en konkret løsning, som resulterede i, at vi her ved årsskiftet har fået åbnet et kontaktcenter under navnet “DS’ Medlemsservice” – og det krævede kæmpe store træk på vores ledere og medarbejdere at nå dertil, fordi alle data var til diskussion, ingen kunne træffe en beslutning, og selv når det handlede om små beløb, så kunne det skabe stor uenighed.

En ny organisering

Vi har i Dansk Socialrådgiverforening haft fire økonomiske enheder. Et hovedkontor og tre regionskontorer. Og selv om vi alle står til ansvar over for samme repræsentantskab og hovedbestyrelse, så har samarbejdet på trods af gode viljer altid været svært og tidskrævende.

Vi har brugt lang tid på at diskutere, hvad den lave medlemstilfredshed bundede i, og hvem der skulle handle på det og hvordan. Efter lange diskussioner satte det daværende forretningsudvalg i 2019 et projekt i gang om at forbedre vores telefonløsning ved at etablere én samlet indgang til DS, fordi folk der ringede, blev stillet rundt i de forskellige enheder i en langsommelig og uigennemskuelig proces. 

LÆS OGSÅ: FOA forbereder renovering af forbundets struktur

Undervejs er det blevet startet og stoppet et utal af gange, og fremdriften manglede. Vi besluttede os derfor for at lave en større analyse af vores organisation. Den viste, at kun 3 ud af de 18 strategiske initiativer, som vi i de seneste år har sat i søen, er blevet fuldt implementeret til glæde for medlemmerne. Det er bare ikke godt nok!

Analysen viste tilmed, at det projekt, som handlede om at styrke vores medlemsservice med en samlet indgang, havde lagt beslag på mange forskellige lederes og medarbejderes tid. Faktisk så meget tid, at det kostede os 1,2 mio. kr. i medarbejdertid bare at få truffet den beslutning, som satte os i stand til at komme videre med implementeringen af den rette løsning. 

Det var jo ganske utilfredsstillende. 

Med så kontante data i ryggen fandt en enig hovedbestyrelse frem til, at vores implementeringsproblemer skyldtes vores organisatoriske design, hvor det i praksis kun var hovedbestyrelsen, der kunne træffe bindende beslutninger på tværs af vores organisation og hvor den indsats, der skulle til for at få forelagt sådanne beslutninger, var meget lang og – som eksemplet med DS' medlemsservice viser – meget dyr.

LÆS OGSÅ: Socialrådgiverforeningen indkalder til 'usædvanligt' repræsentantskabsmøde

Derfor foreslog vi en ny organisation på vores ekstraordinære repræsentantskab i 2024. Hovedbestyrelsens forslag gik grundlæggende ud på at samle vores fire administrative enheder i én samlet organisation, der arbejder i en fælles retning under direkte politisk ledelse i det kendte politiske hierarki. 

Bedre og billigere

Derfor vil mit budskab være, at der bør være klare ledelsesstrenge i en organisation. Jeg kan se, at der er flere fagforeninger som har gået samme vej, som vi har. Jeg er dybt taknemmelig og glad over, at vores fællesskab turde springe ud i det. Vi fik på vores repræsentantskab i januar 2024 en overvældende støtte på 91 procent af vores delegerede til en markant omstrukturering.

Og med det vil jeg slutte med en lille glædelig nyhed, for efter at have lavet én samlet indgang, når medlemmerne ringer til os, og implementeret et bredt anerkendt system for god medlemsservice, så har medlemmerne også kvitteret. Siden vi åbnede for telefonerne i december, har medlemstilfredsheden på henvendelser kun ligget i den helt høje ende af tilfredshedsskalaen. Det giver håb for, at vi kan lykkes med både at blive billigere og bedre i vores nye organisation, som i disse dage tager form.